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Retourenabwicklung: Prozesse und Herausforderungen

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Betrachtet man die Retourenabwicklung im Ganzen, beginnt der Prozess mit der Absicht, bestellte und empfangene Ware wieder zurück an den Versender zu verschicken. Die Herausforderung dabei ist das Widerrufsrecht. Es ermöglicht dem Besteller/Kunden, die Waren sogar gebraucht an den Händler zurückzusenden. Ein Grund, warum die Warenbeurteilung (siehe Praxisbeispiel) bei den meisten Abwicklern Standard ist.

Es sind unzählige Prozesse nötig, um eine ordentliche Rückführung der Ware zu garantieren. Dabei reicht das Spektrum der einzelnen Distributionszentren von der Prüfung der Retoure direkt am Wareneingang mittels Scanner-Erfassung, dem Sortierenund der weiteren Verwertung bis hin zum Erstellen von Gutschriften beziehungsweise dem Versand von Ersatzware. Auch die Rückerstattung des Kaufpreises ist im E-Commerce gängige Praxis. Sie wird allerdings erst nach erwähnter Prüfung über ein separates kaufmännisches System freigegeben und per Bank-Überweisung abgeschlossen.

Praxisbeispiel für die Retourenabwicklung: Jedes einzelne Paket wird zunächst ausgepackt und für die Warenbeurteilung vorbereitet. Jeder einzelne Artikel wird danach an einem rechnergestützten Arbeitsplatz anhand des Barcodes auf der Verpackung identifiziert und schließlich ausgepackt. Die Ware muss genau und einzeln geprüft werden. Ist die Ware weiterhin neuwertig? Muss sie gegebenenfalls gesäubert oder gebügelt werden? Kann beispielsweise ein Kleidungsstück in den Wiederverkauf gehen, wird es genauso verpackt, wie es zuvor verpackt (versandfertig) war.
Aufgrund des hohen Retouren-Aufkommens haben Warenhäuser/Läger zusätzliche Abteilungen entwickelt, die ausschließlich Rückläufer abwickeln. Sie benötigen zusätzlichen Platz, der oftmals nicht zur Verfügung steht. In diesem Fall helfen sogenannte Fulfillment-Anbieter, die neben der allgemeinen Logistik auch die Retourenabwicklung übernehmen. Die zusätzlichen Kosten für Retouren bemessen sich bei einer Versandkapazität von 150.000 Artikeln am Tag auf eine Millionen Euro und mehr pro Monat.

RMA-Prozess Durch das hohe Retouren-Aufkommen setzen Unternehmen heutzutage auf den RMA-Prozess. Er garantiert eine strukturierte sowie personalisierte Rückführung von Waren. Bevor die Ware im Distributionszentrum ankommt, wird sie bereits einer Qualitätsprüfung per Ferndiagnose (Fragebogen, E-Mail-Kommunikation) unterzogen.

Mehr zum Thema finden Sie im Artikel Kostenfalle Retoure: 19 Euro pro Rückabwicklung und unter dem Logistik KNOWHOW-Beitrag Retoure.

 

Bildquelle: © Stefan Rajewski – Fotolia.com

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